Siamo abituati a essere prevenuti riguardo al lavoro dei servizi di supporto. Secondo la credenza popolare, lì lavorano persone poco intraprendenti e incompetenti, che, secondo il modello, rispondono alle chiamate dei clienti, senza nemmeno pensare all'essenza delle domande poste. Naturalmente, ci sono alcuni motivi per un tale stereotipo, ma proviamo a guardare il lavoro di un normale dipendente di un contact center dall'altra parte.
Le persone non chiamano l'assistenza di buon umore quando stanno bene. Pertanto, durante la giornata lavorativa, i dipendenti del contact center devono confrontarsi con una varietà di emozioni dei clienti, risolvendo problemi di diversi livelli di complessità. Abbiamo parlato con i dipendenti del reparto teleassistenza di Tele2 e raccolto 5 storie che rafforzano la convinzione che la gentilezza esiste.
1) Quest'inverno, un uomo si è rivolto al servizio di assistenza personale, la cui auto si è rotta in autostrada a -20 gradi e il suo telefono era quasi completamente scarico. Un'impiegata del contact center, Anastasia, ha subito colto l'essenza del problema e ha prontamente chiamato un taxi all'indirizzo dell'incidente, dove un uomo si è bloccato, quindi ha seguito il percorso del taxi fino al momento dell'arrivo, finché non si è assicurata che il cliente fosse caldo e a suo agio torna a casa. Grazie alla gentilezza e sensibilità dello specialista, l'uomo ha evitato rischi per la salute e ha raggiunto con successo la casa.
2) Quando una donna anziana che non poteva raggiungere l'ambulanza si è rivolta al contact center della compagnia di telefonia mobile, lo specialista del supporto personale l'ha ascoltata attentamente. Si è scoperto che la donna aveva la febbre alta, quindi Evgeny, un dipendente del contact center, ha deciso di chiamare prima un'ambulanza e poi di intensificare la questione dei servizi di comunicazione. Di sua iniziativa ha specificato i dati dell'abbonato, quindi ha chiamato l'ambulanza al numero dettato. Grazie all'indifferenza di Eugene, la donna ha ricevuto assistenza medica in modo tempestivo.
3) Una ragazza si è rivolta al teleservizio con una richiesta molto originale. Il chiamante voleva nascondere il suo numero di telefono durante l'invio di un SMS. Durante una conversazione con un cliente, un dipendente del centro servizi Nikita ha scoperto che la ragazza voleva avvertire la padrona di casa di inquilini senza scrupoli nel suo appartamento. Nikita ha trovato una via d'uscita da una situazione difficile e ha parlato alla ragazza delle funzionalità del servizio AntiAON e si è anche offerta di inviare un SMS da un telefono di prova. La ragazza è rimasta colpita dal vero aiuto.
4) A volte accadono non solo situazioni non standard, ma anche molto pericolose, dalle quali devi trovare urgentemente la migliore via d'uscita. Così, una giovane donna spaventata ha chiamato il servizio a distanza, nel cui appartamento è entrato un uomo. All'inizio della conversazione, la cliente ha chiesto di giocare con lei: per un uomo, stava parlando con "madre". Lo specialista del contact center ha deciso di chiamare la polizia, ma non conosceva l'indirizzo. Dopo alcuni minuti di dialogo "terribile", la ragazza è riuscita a sussurrargli la posizione e si è salvata.
5) Un uomo allarmato ha chiesto a Olga, una dipendente del servizio di supporto, di dirgli il numero di telefono che aveva chiamato. Si è scoperto che ha lasciato il telefono sul tetto dell'auto del tassista, ma se n'è andato. Olga ha detto che non poteva fornire i dati, ma non ha nemmeno rifiutato l'aiuto. Guardò il numero e chiamò il tassista. Il telefono è finito davvero sul tetto dell'auto e Olga ha chiesto di restituirlo al proprietario.
Abbiamo menzionato solo cinque piccole storie in cui la gentilezza e la sensibilità umana hanno aiutato persone in difficoltà e hanno persino salvato vite. Diamo valore alla cura, condividiamo disinteressatamente la nostra gentilezza con le persone intorno!